위기의 현대차, 디자인보다 더 중요한 것은 '품질·가격 경쟁력과 고객 신뢰도'

[Motoroid / Report]

12일 미국 자동차 매체 오토모티브뉴스에 따르면, 현대자동차가 디자인 개발 시간을 대폭 줄여 제품 디자인 주기를 절반 가까이 단축시키겠다는 입장을 밝혔다. 이는 디자인 개발 가속화를 통해 신차 주기를 단축시켜 제품의 신선함을 유지하고, 자동차 산업 동향에 신속하게 대처하겠다는 의도로 보여진다. 정말 신차 출시를 앞당기는 것이 앞으로의 경쟁력을 높일 수 있는 효과적인 방안인 것일까? 정말 중요한 부분은 놓치고 있는 것은 아닐지, 지나온 길을 되돌아보며 근본을 짚어볼 필요가 있다. 

지난달 일본 산케이 신문에 자극적인 문구가 실렸다. '현대자동차는 자괴(自壞·스스로 무너짐) 위기에 놓여있다'. 그도 그럴 것이 중국의 사드 보복으로 실적에 치명적인 타격을 입었고, 심화되는 노사 갈등, 내수 시장 고객 불만 속출 등 여러가지 요소가 복합적으로 작용하며 고전을 면치 못하고 있다. 하지만 현 상황을 여러가지 요소가 복합적으로 작용해 발생한 단순 일시적인 불황이라고 보긴 어렵다. 근본적인 문제를 파악하지 못하고 나아갈 방향을 제대로 설정하지 못하면, 결국 밑빠진 독에 물 붓기라는 의미다. 

여론이 짚는 가장 큰 문제는 역시 내수 차별 논란, 계속되는 리콜 등으로 인한 브랜드 신뢰도 하락이다. 특히, 리콜 사태 당시 소비자들에게 취한 행동이 도마에 오르면서 고객 신뢰를 잃었다. 지난 2015년 현대차는 미국에서 세타 2 엔진을 장착한 2011-2012년식 쏘나타 약 47만 대의 리콜을 실시했고, 2013-2014년식 쏘나타는 보증 수리 기간을 연장하기까지 했다. 

반면 국내서는 미국 현지 공장의 생산공정 청정도 관리 문제로 인한 사안이라 주장하며 국내 리콜은 해당 사항이 없다는 입장을 밝혔지만, 향후 국내서도 같은 결함으로 밝혀져 국내 소비자들을 기만했다는 비판을 받았다. 이에 국내 소비자들은 명백한 내수차별이라 주장했지만 현대차는 '오해'라는 해명에 나섰다. 

올해는 국토부의 리콜 권고를 거부하고 청문회까지 거친 뒤에야 강제 리콜 명령을 시행하기도 했다. 이는 사상 첫 강제 리콜로, 소비자들의 부정적인 인식을 키우는데 한몫을 차지했다. 

실제로 2012년 이후 현대차의 국내 시장 점유율은 꾸준히 감소하고 있다. 2012년 43%에서 2014년엔 40% 지지선이 무너졌고, 지난해 36%를 기록, 올해는 더 하락할 것이라는 추측이 나오고 있다. 국내 소비자들의 신뢰를 잃은 것이 판매량 감소에 직접적인 영향을 미쳤다고 볼 수 있으며, 신뢰 회복이 그 무엇보다 시급하다. 

일본 외신이 짚은 현대차의 문제는 가격 경쟁력 하락이다. 기존 한국차가 갖던 강점인 '가격 경쟁력'을 잃어버렸다는 지적이다. 중국 브랜드의 공격적인 가격 마케팅에 속수무책으로 주도권을 내주고 있고, 그렇다고 차별화된 뚜렷한 성격 또한 보이지 않고 있다. 탄탄한 기본기와 성능을 내세운 독일 브랜드, 내구성과 고급 이미지를 강조한 일본 브랜드, 가격 경쟁력을 내세운 중국 브랜드 사이에 껴 어중간하다는 주장이다. 

품질 경쟁력 악화도 한몫을 차지한다. 실제로 현대차가 연구개발(R&D) 투자한 금액은 경쟁사에 비해 다소 빈약하다. 지난해 현대기아차의 매출액 대비 R&D 투자액은 2.7%로 알려졌으며, 이는 폭스바겐 6.3%, GM 4.9%와 비교해도 낮은 수치다. 

디자인보다 고객 신뢰도와 품질 경쟁력이 우위라는 사실을 증명하는 사례로 '렉서스'를 들 수 있다. 렉서스 ES300h는 지난달 총 660대가 판매되며 수입차 단일트림 판매 1위를 차지했으며, 지난해 같은 기간보다 48%나 증가했다. 이를 두고 업계 전문가들은 높은 제품력에 대한 시장의 신뢰가 판매량 증가로 이어졌다는 해석을 내놨다. 특정 이슈와 상관없이 2012년 첫 출시 이후 꾸준한 상승세를 보일 수 있는 것은 제품력을 인정받았기 때문이라는 주장이다. 

실제로 렉서스는 미국 J.D파워가 공개한 올해의 고객 서비스 만족도 결과서 1위를 차지했고, 올해의 내구품질조사서도 1위에 올랐다. 이는 차량의 내구성과 품질, 고객의 서비스 만족도를 높이기 위한 렉서스의 꾸준한 노력과 고객 제일주의 경영철학이 반영된 결과로 보여진다. 또한 올해 국내 소비자 AS신뢰성·적극성 평가에서도 당당히 1위를 차지하며 탄탄한 고객 신뢰도를 자랑했다. 렉서스는 뛰어난 품질과 고객 신뢰도가 판매량 증가에 어떠한 영향을 미치는지 명확히 보여주고 있다. 

중국 토종 자동차 업체들이 압도적인 가성비와 주요 완성차 업체에 비해도 뒤지지 않는 디자인을 내세우며 무섭게 성장하고 있는 추세다. 그만큼 앞으로 디자인을 내세워 성공할 수 있는 가능성은 매우 희박해졌다. 현대차 실적 악화의 근본적인 원인이 경쟁력 악화에 있는 만큼 지금은 가격, 품질, 고객 만족도 등 실질적으로 빈약한 부문에서 경쟁력을 높이기 위한 대안과 노력이 절실한 시점이다. 

글 : 모터로이드 뉴스팀 <저작권자 (c) 모터로이드 무단 전재 및 재배포 금지>