[현장 스케치] 렉서스 브랜드 체험관 커넥트 투, 달라도 뭔가 다르다.

[Motoroid / Report]

잠실 롯데월드몰 1층에 위치한 한국토요타자동차의 브랜드 체험관이자 복합 문화공간인 '커넥트 투(CONNECT TO)'를 방문했다. 토요타가 자사가 추구하는 '고객의 기대를 뛰어넘는 감동'을 전달하기 위해 제작했다는 이곳, 달라도 뭔가 달랐다. 커넥트 투는 기존의 브랜드 체험관이나 쇼룸과 어떤 점이 다를까? 토요타가 2년여간 진행해 완성시킨 프로젝트의 결과물, 커넥트 투를 본격 파헤쳐 보기로 했다. 

▶ 전시장인 듯 전시장아닌 전시장같은 '이곳'

최근 여러 자동차 브랜드가 자사의 제품과 기술력을 선보임과 동시에 보다 많은 고객들에게 다가가고자 브랜드 체험관을 열고 있는 추세다. 일반적인 브랜드 체험관들의 경우, 자동차 전시·홍보·판매에 주 목적을 두고 있기 때문에 공간 자체가 '자동차'라는 사물에 초점이 맞춰져 있다. 이 말인즉 자동차에 관심이 없는 사람들은 방문할 가능성이 희박하다는 의미로 해석되기도 하고, 결국 끌어들일 수 있는 방문객에 한계가 있다고 볼 수 있다. 

하지만 자동차가 '주'가 되지 않는다면 얘기는 달라진다. 커넥트 투는 자동차에 전혀 관심이 없어도, 자동차를 좋아하지 않아도 부담 없이 찾아와 휴식을 취할 수 있는 공간으로 꾸며졌다. 이 공간에서 전시된 자동차는 그저 '벽면에 달린 액자'같은 존재일 뿐이다. 그 누구도 렉서스 자동차를 구입하라고 권유하거나 구경하라고 요구하지 않을뿐더러, 렉서스라는 브랜드에 대해 전혀 몰라도 상관없다. 그저 앉아 휴식을 취하면, 렉서스 자동차에 대한 흥미가 자연스럽게 생겨날 수밖에 없는 분위기를 갖추고 있다. 거부감 없이 은근하게 다가간다는 점, 이것이 커넥트 투가 특별할 수밖에 없는 가장 큰 이유다. 

▶ 자동차 전시를 넘어, 렉서스의 고객 서비스 철학까지 여과 없이 반영 

렉서스하면 떠오르는 단어는 '신뢰'다. 그도 그럴 것이, 렉서스는 고객 서비스의 기본 철학으로 오모테나시 정신(고객에 대한 극진한 환대)을 추구해왔다. 이를 통해 고객들과의 신뢰 관계를 쌓아나가고 고객 감동을 실현하려는 렉서스의 철학은 커넥트 투에도 그대로 반영됐다. 

문을 열고 들어가니, 모든 직원이 웃으며 반갑게 맞이한다. 고객이 방문하는 시점부터 환영, 환대하는 렉서스의 오모테나시 정신이 제대로 느껴지는 순간이었다. 자리에 앉아 음료를 주문하고 자리를 떠날 때까지 직원들의 입가에는 미소가 끊이질 않았고, '더 필요한 것은 없는지', '불편한 것은 없는지' 물어보며 고객을 최우선으로 대했다. 자동차 판매부터 서비스가 끝나는 시점까지 고객을 최고로 대우하는 렉서스의 정신을 복합문화 공간에서 느껴보게 되리라곤 생각지도 못했다. 커넥트 투는 자동차 전시의 의미를 넘어, 진정한 브랜드 체험관이 무엇인지 명확하게 보여주고 있었다. 

환경에 대한 철학도 느껴볼 수 있었다. 마시는 음료나 차는 버려지는 플라스틱 용기가 아닌, 유리잔에 제공했고, 렉서스는 고객요청에 따라 일회용 컵을 제공하게 될 경우, 친환경 소재를 이용한 무표백, 무형광, 무환경 호르몬 제품으로 제공할 예정이라고 밝혔다. 

▶ 휴식과 만남의 장소로서 기능 강화 

커넥트 투는 다양한 자동차 부품과 상징들을 모티브로 한 '휴식의 숲' 테마로 꾸며져 휴식과 만남의 장소로서 그 역할을 톡톡히 하고 있다. 전체 면적 876.5 제곱미터인 커넥트 투는 휴식과 힐링을 즐길 수 있는 라이프 스타일 존, 자동차를 주제로 한 갤러리 문화공간인 갤러리 존, 전문가들이 강사로 참여하고 고객이 직접 참여하는 소규모 강좌나 이벤트가 열리는 커뮤니티 존으로 구성되어 있다. 

친환경 브랜드 커피와 최상의 유기농 재료를 사용한 디저트 등을 만나볼 수 있으며, 수익금 일부는 친환경 활동에 기부된다. 이밖에도 무료 와이파이, 스마트폰 충전, 무릎담요, 우산 렌탈, 여성 용품 및 비상약 제공, 이유식을 데워주는 서비스, 헌책 기부시 무료 커피 쿠폰 증정, 에코백 증정, 슬리퍼 제공 서비스 등 고객 감동을 위한 다양한 서비스가 제공된다. 이 같은 이유 때문인지, 커넥트 투를 방문하는 고객들이 해마다 늘어나고 있으며, 점심시간이나 휴식시간마다 방문하는 직장인들도 늘어나고 있다. 

렉서스가 타 브랜드와 마찬가지로 독립된 건물이나 일반적인 전시장 형태로 커넥트 투를 만들었더라면, 지금의 커넥트 투가 갖는 의미와 역할을 제대로 살려내지 못했을지도 모른다. 한국토요타자동차는 많은 사람들이 거부감과 부담감 없이 자연스럽게 방문할 수 있는 롯데월드몰을 선택했고, 기존 전시장 형태를 탈피해 신개념 브랜드 체험관을 완성시켰다. 자동차를 전시해 시각적인 메시지만 전달한다면, 그것은 브랜드 체험관보다는 시판용 자동차 전시장에 가깝다. 정말 브랜드 체험관이라면, 눈에 보이지 않는 브랜드 가치관과 철학까지도 고객들에게 전달할 수 있어야 하지 않을까. 그런 측면에서 렉서스 커넥트 투는 '달라도 뭔가 달랐다'. 

< 렉서스 커넥트 투 내부 사진 >

글 : 모터로이드  뉴스팀 <저작권자 (c) 모터로이드 무단 전재 및 재배포 금지>