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컨슈머인사이트가 실시한 2023 연례 자동차 기획 조사의 'AS 만족도'에서 렉서스가 1위, '판매 서비스 만족도'에서 토요타가 1위를 기록했다.

소비자조사 전문기관 '컨슈머인사이트'는 2001년부터 매년 약 10만명의 자동차 소비자를 대상으로 기획조사를 실시, 올해는 지난 7월 전국 자동차 보유자 및 2년 이내 차량 구입의향자 10만 98명을 대상으로 조사를 실시했다.

매해 국산차와 수입차 브랜드를 구분해서 조사결과를 발표한 것과 달리 올해는 국산차와 수입차를 통합하여 AS 만족도와 판매 서비스 만족도 결과를 공개했다.

AS 만족도는 최근 1년간 공식 서비스 센터를 이용한 소비자의 애프터 서비스 이용에 대한 평가로, 렉서스는 지난해 보다 11점 오른857점을 받아 5년 연속 1위로 선정되며 진정성 있는 럭셔리 브랜드의 입지를 증명했다.

또 판매 서비스 만족도는 신차 구입 1년 이내 소비자를 대상으로 전시장, 영업사원, 판매과정, 판매 후 고객관리 등에 대한 평가를 진행, 토요타는 이 항목에서 지난해 보다 17점 오른 855점을 받아 지난해에 이어 2년 연속 1위의 영예를 차지했다.

이로써 한국토요타는 판매 서비스 만족도 부문에서 토요타가 2015년을 시작으로 올해에 걸쳐 총 5회 1위에 올랐으며, 렉서스는 2016년부터 총 4회에 걸쳐 1위를 차지하며 9년간 판매 서비스 만족도 부문의 1위 자리를 지켰다.

관련해 강대환 한국토요타자동차 상무는 "이번 발표는 전국 토요타 렉서스 딜러와 한국토요타자동차 임직원들이 고객 한 사람 한 사람의 행복을 전하기 위해 노력한 결과라고 생각한다"라며, "한국토요타자동차는 올해의 순위에 그치지 않고 고객의 목소리에 귀 기울이며 친절한 고객 서비스로 감동을 전하는 브랜드로써 노력을 이어 나가겠다"고 전했다.

[차진재 기자 = 8wlswo8@naver.com] <저작권자 (c) 모터로이드 무단 전재 및 재배포 금지>

[Motoroid / Column]

국내 자동차 업계가 애프터 서비스(AS)를 크게 확대하며 본격 'AS 경쟁'에 뛰어들고 있다.

AS 경쟁력은 고객 만족도와 실구매로 이어질 뿐만 아니라 브랜드 이미지에도 영향을 미치기 때문에 자동차 업계는 AS 서비스 품질 향상에 더욱 신경을 쓸 수밖에 없다. 

현재 AS 만족도 부문에서 강세를 보이는 브랜드는 일본계 브랜드다. 소비자가 직접 평가에 참여하는 컨슈머인사이트 자동차 사후 서비스(AS) 만족도에서 렉서스가 볼보와 함께 공동 1위에 올랐고, 토요타가 3위를 차지하며 우위를 지속하고 있다. 

특히 렉서스는 지난 2019년부터 이번 2022년까지 4년간 컨슈머인사이트 자동차기획조사 결과 수입차 부문에서 'A/S 만족도' 부문에서 꾸준히 1위에 이름을 올렸다. 

렉서스의 높은 고객 A/S 만족도 비결로는 지속적인 인재 육성이 꼽힌다. 렉서스는 지난 2002년부터 서비스 및 기술 분야의 직원 역량 강화와 동기부여를 목적으로 2년마다 렉서스 전 딜러 서비스 직원 대상 서비스 경진 대회인 '렉서스 스킬 콘테스트'를 실시하고 있다.

이는 깐깐한 고집과 장인 정신을 가진 테크니션과 서비스 어드바이저를 육성하고, 지속적인 서비스 직원 역량 개발을 통해 고객 만족도를 실현하겠다는 렉서스의 의지가 반영된 대회다. 

제품 뿐만 아니라 서비스 분야에서도 고객감동을 실현할 수 있는 기반이 되고 있는 스킬 콘테스트는 올해도 어김없이 진행됐다. 렉서스코리아는 지난 11월 26일 서울 성수동 소재의 토요타 트레이닝센터에서 최고의 서비스 인재를 선발하는 경진대회인 '2022 렉서스 스킬 콘테스트'를 개최했다고 28일 밝혔다.

스킬 콘테스트는 서비스 어드바이저, 일반정비, 판금, 도장, 부품, 고객지원 등 6개 부문에서 이뤄졌으며, 전국 8개 렉서스 딜러에서 자체 경연을 통해 선발된 41명의 딜러 우승자가 참여했다. 정확한 이론 지식을 평가하는 필기시험을 비롯하여 전기차 모델인 'UX 300e' 차량으로 고객의 부품 주문에 대한 상황을 시험하는 롤 플레이, 플러그인 하이브리드 모델인 ‘NX 450h+’를 활용한 입고과정 시연 등 실제 서비스 현장을 방불하게 하는 치열한 경연을 펼쳤다. 

올해의 콘테스트에는 특별히 자동차 분야 인재육성을 위한 산학협력교육 프로그램인 'T-TEP' 협약 대학교의 학생과 교수진도 직접 현장을 방문하여 자동차 산업의 현장을 생생하게 체험했다.

이번 콘테스트에서 각 부문별 1위를 차지한 총 6명의 우승자는 역대 렉서스 서비스 챔피언의 역사를 알 수 있는 토요타 트레이닝 센터 ‘명예의 전당’에 2022년도 챔피언으로 이름을 올리게 된다.

관련해 렉서스코리아 타케무라 노부유키 사장은 "스킬 콘테스트는 서비스 분야의 인재를 육성하기 위한 기반으로 올해는 렉서스 전동화 차량의 서비스 과정에 중점을 둔 콘테스트로 진행됐다"라며, "서비스 인력의 역량 강화를 통해 고객 한분 한분의 행복을 위해 최선을 다하고자 한다"고 전했다.

한편  렉서스코리아는 고객 중심 AS를 위해 박차를 가한다는 방침이다. 고객 편의를 강화하기 위해 렉서스 전 차종의 판금·도장 수리 입고 대상 홈투홈 서비스를 제공하며, 이를 통해 고객이 희망하는 장소에서 차량을 전달받아 수리 후 다시 고객이 원하는 장소로 차량을 인도해 주고 있다.

또한 렉서스 차량을 중고차로 구매한 고객이 처음으로 공식 딜러 서비스 센터에 입고하면 첫 1회에 한해 브레이크, 서스펜션, 엔진룸, 하이브리드 시스템, 각종 누유 및 하부 점검 등 약 40여 개 항목에 대하여 무상 점검과 차량 소독 서비스를 제공하고 있다.  

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