볼보, '만족도 1위 타이틀' 거저 얻은 게 아니다...서비스 역량 강화 박차

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VOLVO

볼보(VOLVO)가 지난 2일 볼보차 평택 트레이닝 센터에서 '볼보 서비스 기술 경진 대회 2024' 한국 결선을 실시했다고 밝혔다.

볼보 서비스 기술 경진 대회(Volvo International Service Training Award, VISTA) 프로그램은 1970년대부터 시작된 볼보차 본사 주관 서비스 기술 경진 대회로, 전 세계 볼보자동차 테크니션 및 서비스 부문 임직원을 대상으로 실시하고 있다. 직원들의 정비 기술력과 서비스 마인드 등 제반 역량을 점검하고, 차별화된 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 2년마다 진행되고 있다.

이번 한국 결선에는 치열한 예선을 거쳐 결선에 진출한 총 17개 팀(34명)이 서비스 및 수리 코어, 서비스 및 수리 플러스, 데미지 수리 등 부문별 필기 및 실기 시험을 치렀다.

서비스 및 수리 코어 부문에서는 기본 진단 및 수리 프로세스 수립, 고객 커뮤니케이션 등의 역량을 평가하며, 플러스 부문에서는 이에 더해 높은 기술력을 요구하는 전동화 파워트레인 시스템, 첨단 운전자 보조 시스템 진단 역량 등을 추가로 평가한다. 데미지 수리 부문에서는 용접, 차체 수리 등 차량 데미지와 관련된 역량을 집중적으로 평가한다.

대회 결과 천하자동차 황원선, 이정국(서비스 및 수리 코어 부문), 에이치모터스 김도형, 문병원(서비스 및 수리 플러스 부문), 아주자동차 최지성, 장수(데미지 수리 부문) 팀이 최종 1위를 차지했다. 이들은 소정의 상금과 함께 내년 봄 스웨덴 본사에서 열리는 ‘VISTA 2024’ 글로벌 파이널 참가 자격을 획득하게 됐다.

관련해 볼보차코리아 서비스 총괄 송경란 전무는 “고객 만족도 향상을 위한 임직원들의 끊임없는 노고 덕분에 볼보가 서비스 만족도 1위라는 성과를 달성할 수 있었다”며 “앞으로도 고객에게 스웨디시 프리미엄 서비스를 선사할 수 있도록 서비스 역량 강화에 아낌없이 투자할 것”이라고 밝혔다.

한편, 볼보차코리아는 서비스 품질 및 고객 만족도 향상을 위해 적극적인 투자와 노력을 아낌없이 이어오고 있다. 지난해부터 약 1,000억 원을 투자해 서비스센터를 전년 대비 15% 확충하면서 고객 편의성을 높였다. 여기에 테크니션이 예약부터 수리까지 원스톱으로 전담하는 ‘개인 전담 서비스 및 전문 테크니션 양성을 위한 ‘어프렌티스 트레이닝 프로그램’ 등 고객이 만족할 수 있는 차별화된 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 다방면으로 노력하고 있다.

그 결과, 볼보는 서비스와 제품 만족도 모두 1위를 달성했다. 볼보차코리아는 자동차 전문 리서치 회사 컨슈머인사이트의 ‘2024 자동차 기획조사’ 서비스 만족도(CSI) 부문에서 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위에 이름을 올렸다. 

서비스 만족도(CSI)는 최근 1년간 공식 서비스센터를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 진행되었으며 볼보자동차는 산업 평균 대비 52점이 높은 865점을 기록해 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위에 이름을 올렸다. 볼보자동차코리아는 해당 부문에서 작년까지 4년 연속 유럽 브랜드 1위 및 공동 1위에 오르는 등 꾸준한 성과를 보인 끝에 올해 브랜드 최초로 단독 1위를 달성하며 차별화된 스웨디시 프리미엄 서비스의 가치를 증명했다. 

최근 1년 이내 새 차를 구입한 고객을 대상으로 조사한 판매 서비스 만족도(SSI)에서도 작년에 이어 유럽 브랜드 1위에 등극해 판매와 AS 전반에 걸쳐 모두 높은 고객 만족을 입증했다. 여기에 1년 이내에 신차를 구입한 6976명을 대상으로 진행된 제품 만족도(TGR)부문에서도 볼보는 산업 평균 대비 48점이나 높은 852점을 받았다. 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위 및 5년 연속 1위라는 기록을 세웠다. 

[차진재 기자 = 8wlswo8@naver.com] <저작권자 (c) 모터로이드 무단 전재 및 재배포 금지>