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[Motoroid / Official]

시장 조사를 통해 제품의 품질 및 소비자 만족도를 조사하는 미국 J.D 파워가 '올해의 고객 서비스 만족도 조사 결과(CSI : J.D Power 2018 Customer Service Index Study)'를 공개했다. 

이번 조사는 차량 구입 후 1~3년 차에 접어든 약 75,000명의 차량 소유자와 임차인을 대상으로 실시됐으며, 브랜드 대리점 및 독립 서비스 시설에서 받은 서비스까지 모두 평가에 반영됐다. 

그 결과 뷰익이 일반 브랜드 부문에서 '서비스 만족도 1위'라는 영예를 안았고, 인피니티가 럭셔리 브랜드 부문에서 1위를 차지했다. 뷰익은 지난해에 이어 2년 연속 1위 차지, 인피니티는 지난 2003년 이래 처음으로 톱클래스에 들어 결과가 매우 흥미롭다는 반응이다. 

일반 브랜드 부문에서 쉐보레와 미니가 849점을 획득하며 공동 2위를 차지했고, GMC가 4위, 폭스바겐 5위, 토요타가 6위를 차지하며 그 뒤를 이었다. 기아차는 지난해보다 1계단 내려간 7위를 기록했으며, 현대는 11위에 그쳤다. 최하위는 피아트가 지난해 보다 5점 오른 744점을 기록했음에도 불구하고 '일반 부문 최하위'라는 타이틀에서 벗어나지 못했다. 

럭셔리 브랜드 부문에서는 포르쉐가 874점으로 2위, 아우디, 캐딜락, 렉서스가 871점으로 공동 3위에 이름을 올렸다. 이어 메르세데스-벤츠, 링컨, BMW, 어큐라, 볼보, 재규어, 랜드로버가 그 뒤를 이었다. 제네시스는 보유 모델 3개 기준을 충족하지 못해 평가에 포함되지 않았다. 

글 : 모터로이드 뉴스팀 <저작권자 (c) 모터로이드 무단 전재 및 재배포 금지> 

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토요타의 고급 브랜드 렉서스가 고객만족도 전문 시장조사업체인 J.D 파워가 실시한 '올해의 고객 서비스 만족도 조사(J.D Power Customer Service Index Study)'서 당당히 1위를 차지했다.

이번 조사는 차량 구입 후 1~5년 차에 접어들고, 지난 12개월 동안 브랜드 대리점에서 서비스를 받은 적이 있는 소유주들을 대상으로 실시됐다. 

렉서스는 프리미엄 브랜드 부문에서 1000점 만점에 869점을 획득하며 '서비스 만족도 1위'라는 영예를 안았고, 이는 지난해 받은 점수보다 17점, 업계 평균 점수보다는 27점이나 더 높은 수치인 것으로 나타났다. 메르세데스-벤츠는 852점으로 2위를 차지했고, 아우디가 840점, BMW가 835점으로 그 뒤를 이었다. 

이번 결과는 차량의 내구성과 품질, 고객의 서비스 만족도를 높이기 위한 렉서스의 고객 제일주의 경영철학이 반영된 결과로 평가되며, 렉서스 호주 총괄 피터 맥그리거(Peter McGregor)는 "세계 최고의 품질, 고객 만족도, 고객 서비스를 제공하는 렉서스 디스트리뷰터들의 공이 크다"고 전했다. 

한편, 렉서스는 자동차 리서치 회사인 컨슈머 인사이트가 올해 실시한 판매 서비스 만족도 조사서 1위를 차지했으며, 초기 품질, 내구 품질, 품질 스트레스 부문에서도 1위를 차지하며 높은 소비자 만족도를 증명하기도 했다. 

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현대차가 호주서 신차 구매 경험에 대한 만족도를 평가하는 'JD 파워 판매 만족도 인덱스(SSI)조사'서 1위를 달성했다. 

이번 조사는 작년 6월부터 올해 6월 사이에 신차를 구매한 2779명을 대상으로 실시됐으며, 1000점 만점에 827점이라는 높은 점수를 획득했다. 특히 호주의 자동차업체 홀덴을 꺾고 1위를 차지했다는 점에서 그 의미가 크다. 

현대차 호주 COO 스콧 그랜트(Scott Grant)는 "이번 조사서 우수한 성적을 거둔 것을 기쁘게 생각한다. 우리는 지속적인 개선을 통해 우수한 모델 라인업을 가지고 있고, 차량의 품질이 뛰어나다는 사실도 알고 있다. 이제는 그 어느 때보다도 고객들이 네트워크 및 전반적인 영업 서비스에 대해 크게 만족하고 있다"고 전했다. 

이번 판매만족도 조사를 통해 몇 가지 흥미로운 사실도 발견됐다. 50세 이상의 고객들의 평균 만족도가 35세 미만 젊은 고객들보다 월등히 높게 나타났고(849점:786점), 차량 구입으로 이어지게 된 가장 만족스러운 부분으로 외관 디자인이 23%, 브랜드 만족도 17%, 브랜드 평판 16%, 최신 기능 7%, 차량 안전도가 6%를 차지했다. 

한편, JD 파워 호주 본부장 Loi Truong은 이번 조사 발표와 더불어 "끊임없이 변화하는 고객의 요구 사항을 파악하고, 일관되고 발전된 서비스를 제공하는 것이 궁극적으로 고객 확보를 위한 길"이라 덧붙였다.

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VDS, The Vehicle Dependability

시장 조사를 통해 제품의 품질 및 소비자 만족도를 조사하는 미국의 J.D 파워가 올해의 내구품질조사(VDS, The Vehicle Dependability) 결과를 공개했다. 매년 2월 중 발표되는 내구품질조사는 내·외관뿐만 아니라 파워트레인, 승차감, 내구성 등 총 177개의 항목으로 나뉘어 평가되며, 자동차를 구매한 지 3년이 지난 소비자들을 대상으로 실시된다. 이번 조사는 2014년형 자동차 구매자를 대상으로 진행됐으며, 100대당 불만 건수를 점수로 환산해 순위가 매겨졌다. 

J.D 파워의 조사 결과는 자동차 업체의 주요 보도자료로 사용되기도 하고, 소비자들이 신차나 중고차 구입 시 반영하기 때문에 영향력이 매우 크다. 한 마디로 내구 품질 조사에서 좋은 성적을 받은 차량은 품질 만족도가 높은 차량, 그렇지 못하면 품질 만족도가 낮다는 사실이 공개적으로 증명되는 셈이다. 

그렇다면 올해의 J.D 파워 내구품질조사에서 좋은 성적을 받은 차량은 무엇일까? 각 세그먼트 평가에서 좋은 점수를 받은 'Winners of J.D Power's VDS'차량들을 소개한다. 

ㅣ 소형차 부문 

◎ 2014 쉐보레 소닉 

◎ 2014 토요타 프리우스 

ㅣ 콤팩트 프리미엄 자동차 부문

◎ 2014 렉서스 ES

ㅣ콤팩트 MPV(Multi-Purpose Vehicle) 부문 

◎ 토요타 프리우스 V

ㅣ중형차 부문 

◎ 2014 토요타 캠리 

ㅣ 중형 프리미엄 자동차 부문 

◎ 2014 렉서스 GS

ㅣ중형 스포티카 부문 

◎ 쉐보레 카마로 

ㅣ대형차 부문 

◎ 2014 토요타 아발론 

ㅣ소형 SUV 부문

◎ 2014 폭스바겐 티구안

◎ 2014 토요타 FJ 크루저 

ㅣ콤팩트 프리미엄 SUV 부문

◎ 2014 메르세데스 - 벤츠 GLK 클래스 

ㅣ중형 SUV 부문 

◎ 2014 토요타 벤자 

ㅣ중형 프리미엄 SUV 부문

◎ 2014 렉서스 RX

ㅣ대형 SUV 부문 

◎ 2014 쉐보레 타호 

ㅣ중형 픽업 부문 

◎ 2014 혼다 리지라인

ㅣ대형 픽업트럭 부문

◎ 2014 포드 F-150

◎ 2014 쉐보레 실버라도 HD

ㅣ미니밴 부문 

◎ 2014 토요타 시에나 

한편, 브랜드별 조사에서는 렉서스와 포르쉐가 110점을 받으며 31개의 브랜드 중 공동 1위를 차지했으며, 토요타가 123점으로 3위에 올랐다. 이어 뷰익이 126점, 메르세데스-벤츠가 131점으로 그 뒤를 이었다. 현대는 7위인 BMW를 넘어 6위를 차지했고, 기아는 11위를 차지하며 전년대비 우수한 성적을 기록했다.